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文章出处:未知责任编辑:admin人气:发表时间:2019-11-29 18:23

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  技巧一:遵守沟通的黄金法则 将心比心、换位思考:与顾客的沟通过程中,卖家不要把自己摆在“我是卖家—销售者”的 位置上,要把自己当作是一个买家,或者说把自己当作是正与你交谈的买家的朋友,这时候 你的思路上才能真正贴近于买家, 才知道怎样去讲解你的商品。 只有站在一个买家的角度来 考虑问题,才知道怎样来牵引买家,你的观点、你的讲解才能引起买家的认同。很多买家在 转变成卖家时,应该都深有体会,多份宽容和理解,以和为贵,万博ManBetX客户端下载,做好沟通才是双赢。 常见的是遇到新手零信用买家,她会问很多的问题 ,而且有的还不是一天就能成交,让您似乎 怀疑她是否真心交易,对此应报以宽容态度,且请您回想下当您也是新手买家开通网银到支付 宝经历的多少的现在看起来“好笑”的小问题--密码记混了忘了、网银操作不顺了、不懂限 制交易次数规则拍不了的着急,还有与网络交易的不太放心等等,当您站在他们角度去看, 您会宽容地忍不住也想帮他们一把的--此时应鼓励她们“漫漫来,不急,万博ManBetX客户端下载,遇到什么问题随时 欢迎来咨询” ,呵呵。 议价也是常见的情况,想想自己平时买东西时,如果不还个价,还真少了点成就感,所以对于还 价的 MM 也给予理解,有的议价得好笑的,比如 90 元的一件 YY,一来就说“60 元包快递” , 虽成本还不够无法成交,但此时也别来气或嘲讽,而是委婉地解释并请其同类对比,接受不了 的,也无须再坚持,又累又费时间(现在能理解为什么很多人的店铺里打着不议价的通告了, 最近是深有体会,讲价真的好累好费时,该给的优惠都给了,可买家还在不挺的磨,心那个 累啊。买家啊,真希望你们能体谅下卖家啊),通常砍价太过厉害的,其诚意也需要考虑的。 此外是售后出现异议的沟通, 比如非自己失误, 买家买到的商品不如期望那么高或者不合适, 此时也换位替买家想想, 买到一件不太合适自己或不太喜欢的商品谁的心理都高兴不起来的, 此时不应一口气就回绝或理直气壮的语气, 否则有可能导致买家的情绪激烈, 以至退款或不 好的评价甚至投诉呢,如果此时引导她,说出症结并给买家合理的建议,相信买家也能心平 气和接受现实的。 当然还有好多例子,就不一一列举了,自己去摸索感受能有更深的体会,呵。 技巧二:礼貌先行,微笑服务 “礼貌先行” ,是交朋结友的先锋,有句古话:要想得到别人的尊敬,首先还尊敬别人。与 买家沟通时要给买家留下好的印象,让买家愿意同你沟通,所以,你必须表现的谦虚有礼, 热情有度,建立和谐友好的气氛。 譬如在最常用工具旺旺交流中, 回头一次来店里的买家的第一句话时, 要客气用语并可添加 表情—微笑的脸或一朵玫瑰等(旺旺的表情可要充分利用上呢,很不错的) ;如果您暂时离 开旺旺,那么请设置好旺旺留言信息,且要留言会尽快回来回复,否则离开太久的您请先关 闭旺旺,避免买家等到天亮了,呵呵;回来后首先第一时间回复买家,并说句道歉的话,谢 谢买家的耐心等待。与买家对话时应及时取消留言或其他不在线的状态显示(如不在计算机 旁、 “外出就餐”等)不管买家卖家都好,这是起码的礼貌和尊重,否则是令人反感的--试 想跟你聊天总冒出个“走开了,请逛逛小店。 。 ” ,谁看到都心烦且怀疑你的诚意,或者明明 在对话却老看着你那“不在计算机旁”挂着,让对方摸不着头脑,这些都不可取,呵。 礼貌用语在沟通时是不可缺的---您好、谢谢、请、再见、对不起,可别落下,呵呵;在适当 的时候也可以真诚地称赞买家几句—有哪位不喜欢别人夸自己的呢, 此时买家心理估计也美 滋滋的,想不买你家的东东都难,呵呵。 怎么让买家看到您微笑的服务呢?首先卖家对于自己的情绪要能够控制自如, 收放有度, 不 管那天的心情如何都一如既往;其次是要让买家看到您的电脑那方的笑脸--哪怕“呵呵“一 笑也是让人感觉憨态的笑脸。 技巧三:坦诚相待,诚信第一 买卖中,首要的是诚信,在销售的商品不要隐瞒任何问题,否则这些失信的行为将使您失去 眼前与更多潜在的顾客(一个中或差评有可能是致命的) 。最常见的是有的商品存在的小瑕 疵,比如偶进的极少部分 YY,拿货时没发现问题,到拍摄或者检查时才发现一些瑕疵,有 的甚至买家要订货时才检查出问题, 那么这些都要在宝贝描述 (或因买家询问后才发现问题 的那么要在决定购买付款之前说清楚) ,相反那些原本有意向购买的买家最后都掏钱了,这 样做也不怕已经说出的隐瞒而引起纠纷,坦然塌实,所以说诚信是赢得顾客基本。 还有本店的一元拍卖 YY,这么多件被拍下的,除了一件是 3 元拍的,其他全是一元被拍下的, 期间不做假不哄抬价格,虽然亏了,但是依旧如往会旺旺给买家留言恭喜她拍到了。 亏固然痛, 但赢得了买家的信任与开心的评价,这种痛也是快乐的而舒坦的。 拍卖如果亏不起要做手脚, 不如不做,否则这种不诚信的行为能让自己心安不? 提议卖家可以思考这样一个问题, 买家为什么会选择我的商品?为什么要接受我的产品和服 务?其实这里不外乎于两个原因:其一买家对您的完全信任;其二,买家一定从您合作当中 获得利益和好处, 这也是相互之间合作的目的所在。 任何一项买卖, 只要把握好这两个关键, 成功的希望肯定很大。 技巧四:善听善解,领会意图 要成为一个沟通高手,首先要学会成为善于聆听的卖家。当买家未问完时,不要去打断,对 买家的发问, 要及时准确地回答, 这样对方才会认为您是在认真听他说话, 善于理解与沟通, 觉得被尊重,也才会对你发生兴趣。 同时倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见,让你再说话的时候,更容易说服对方。 交流中, 找出对方话中的关键词, 领会买家想法, 也可以帮助我们决定如何响应对方的说法。 只要在自己提出来的问题或感想中, 加入买家所说过的关键内容, 买家就可以感觉到你对她 所说的话很感兴趣或者很关心。 领会意图,抓住顾客心理,还可以在交谈过程中去看看买家的信用评价或者发的帖子多去熟悉, 一般从评价以及购买的商品中,再通过交流,大致能了解对方是个怎样的买家 ,然后再针对不 同对象做出不同的反应与服务。 举例说说今天遇到的一位买家,以陌生人状态问我家店里长款的正红毛衣,她一直问价格问题, 当加她为好友时她并不加你,再一去看她的信用和买的东西,一看有一件与她问的 YY 非常相 似的毛衫,这样一下就明白--估计是买了后(看评价是她买的那 YY 红色部分退色,不太满意), 发现小店有比那件更便宜漂亮的 YY,所以来探探,基本属于不买的那一类买家,对于这样的买 家,做好基本服务就好,并不要抱希望,也不需要过多浪费时间的。 而遇到真心想买的买家(最有 效的试探方法就是当你加买家为好友时 ,而买家不加你的那类,基本不是目标顾客了 ;一开始 就加你的那类是主要目标顾客),那么跟踪服务是一定要做到位了, : ) 技巧五:理性沟通、避免情绪 做了卖家之后,才知道那个不容易啊,呵呵。所谓林子大了,什么人都有,交流中,您有可 能遇到各种各样的买家:有的过于挑剔,问几天也没完的;有的对卖家不太尊重的,连问话 都质问式的;有的拍下就消失,联系她时还倒说你一把的, , ,诸如等等,都有可能在沟通过 程中让你的情绪爆发。如果买家的行为真的让您生气了,此时需要的是理性与冷静,不理性 不要沟通:不理性只有争执的份,不会有结果,更不可能有好结果,所以,这种沟通无济于 事。 在有情绪时也不要做出决定:情绪中的沟通常常无好话,既理不清,也讲不明,也很容易做 出情绪性、冲动性的决定,这很容易让事情不可挽回,令人后悔!常见的是投诉,当冲动 做出的决定去投诉,不一定有好结果,相反,与买/卖家沟通协调后,反而可能解除误会或 者挽回错误,说不准不打不成交,还成为您忠实的朋友加顾客了。 技巧六:接受观点,切忌争辩 接受观点:此多发生在有争议或售后发生问题时。在买卖中,常常会有与买家不同的看法, 如果无法接受买家的观点,那可能会错过很多机会,而且无法和买家建立融洽的关系。就算 是买家对商品或其他的看法与感受, 甚至所得到的结论都和卖家不同, 买家还是可以坚持自 己的看法、结论和感受。尊重买家的观点,可以让买家了解,我们一直在听,而且也听懂了 她所说的话,虽然不一定同意的她观点,但还是很尊重她的想法。若是卖家一直无法接受对 方的观点,那期间的交易也一定是别扭且不融洽甚至失败的。除此之外,也能够帮助买家建 立自信,使她更能够接受别的不同的意见。 切忌争辩:理解买家有不同的认识和见解,容许买家讲话,发表不同的意见;如果刻意地去 和买家发生激烈的争论(譬如买卖中出现争议或处理售后问题等),即使您占了上风,感觉胜 利了,但却失去了买家、丢掉了生意。 此外还要注意: 1、 绝不口出恶言: 恶语伤人, 不是一个好卖家该有的行为, 且 “祸从口出” , 对自己的言行要谨慎。2、勇于说“对不起” :每个人都有可能犯下小错(譬如发错物品、地 址错误、商品未知的瑕疵等等) ,或者一些非自己所为的“错” (譬如物流的延误) ,当自己 错时,要有勇气承认错误,而说对不起,不代表真的犯了什么天大的错误或伤天害理的事, 而是一种软化剂,使事情终有余地缓解,转化沟通。 技巧七:提升职业化素质 专业性整理重点:有时候买家买商品,问答就是大半天,而卖家却通常只有几秒钟的时间回 顾与买家的对话,且整理出其中的重点所在,整理的同时也可以帮助卖家继续提出问题,如 果卖家能指出买家有些地方话只说到一半或者语焉不详, 买家就知道, 卖家一直都在听她讲 话,而且卖家也很努力地想完全了解她的话,此时询问买家能帮助理清不太清楚的问题,避 免误会。 最常见的是买家买了好几件商品, 最后买家决定买单时, 您必须很快列出清单--品名、 颜色、 价格、优惠等,如果有买家需求的有些模糊不清的,则再强调问一遍(如:这件 YY 是要大 码红色的吧?) ,让买家再确认一次,最后再说句放心的话“在发出前我会认真再检查一遍 的,请放心” ) 。这些专业化的素质都是在交流中不可少的。 而通常在与买家问答交流时, 会遇到一些意想不到或者比较难回答的问题, 此时要体现出专 业化的职业素质,给出专业的意见,使买家感到信任、可靠。 修炼好你的职业化-专业化素质,往往在生意中是事半功倍的。 技巧八:莫直白、莫独白 莫直白:康德曾经说过: “对男人来讲,最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说,最大的 侮辱莫过于说她丑陋。 ”我们一定要看交谈的对象,做到言之有物,因人施语,要把握谈话 的技巧、沟通的艺术,要委婉忠告,且不说不该说的话。 网络什么样的买家都有, 各层各面, 知识和见解不尽相同, 即使买家在认识上有不妥的地方, 也不要直截了当地指出,说她这不是?那不是?这样只能把买家给“骂“走了。 譬如有的买家,有时候也会犯一些小错误,或者常识的、或者主观弄错的,常多见的是一些 新手买家,这时可别直说你怎么怎么了,而是耐心地帮助她或者委婉地告诉她,等她明白了 也会感谢你这位善解人意的卖家的,这样不又多了一个忠实的客户。 莫独白:与买家交流,就是与买家沟通思想的过程,这种沟通是双向的。不但自己要说,同 时也要鼓励对方讲话,通过她的说话,可以了解买家的需求、要求、意向等,双向沟通是了 解对方有效的工具,切忌卖家一个人在唱独角戏,个人独白。 比较常见的是有的买家对某些商品或服务不太满意的时候, 此时卖家可以技巧性地回答, 比 如给她的优惠,同类的性价比优势等,让她体会你是真心在与她做买卖且付出了。但避免诉 苦,且一说不可收拾,买家被扔一边成了“哑巴” ,这是不可取的。 如果自己有强烈的表现欲, 或者当天心情不太好或想倾诉等, 不要一开口就只顾自己酣畅淋 漓,一吐为快,全然不顾对方的反应,结果只能让买家反感,被吓跑了。切记,要控制好自 己,适度的言语,使自己职业素质更高些: ) 。 技巧九:莫冷淡、莫生硬 莫冷淡:俗语道; “感人心者,莫先乎情” ,与买家交流时,态度一定要热情,语言一定要真 诚,现出您的真情实感,只有您用自己的真情,才能换来对方的感情共鸣。 在交流中,冷谈必然带来冷场,冷场必定带来生意泡汤,要忌讳冷谈。所以要想成就一单买 卖,千万别给买家一种爱理不理、买不买随你便的感觉。 有回帖说:问买家在不在,没有回复,等过了几个小时后回来告诉你:在。这种情况也是常 见的,其实此时如果您利用好旺旺的设置功能自动回复功能,告诉买家此时您不在电脑旁且 马上会回来的,回来跟买家道个歉,这样就是礼貌待客了。如果是问买家在不在,而买家几 个小时才回复你,那么这不排除买家可能确有急事,有的则可能是素质问题;遇到这种很久 才回复你的,可以先问:请问还在不?,如果没回应,那么再问一遍顺便说:我有急事先走 开一会,马上回来,有什么问题请留言。或者设置自动回复,当买家回话时,看到自动回复 就明白了。冷淡是交流感受出来的,是来自内心所能感受到的,非自己过失的也不能怪自己 了。如果学习到位,做好了各种工作,自身素质不断加强,又怎能不让人感受到你的真诚与 热情呢?呵呵 莫生硬:有的卖家或做久的一些卖家, 答话都成形式化(如在回答时仅仅只有有没哦是 等一两字,那么再好的买家,心也会冷到彻底的),给买家一种僵硬冷漠的感觉。此时除多介绍 买家所询问的商品外 ,还可以聊聊其他买家感兴趣的话题,适当时机还可以赞美几句,多点幽 默多点“呵呵”未尝不可呢。另外在虚拟的网络里,能看到的只有静态的表情了,还可以通 过它可以表达自己的内心---其实旺旺里的表情图经常用用, 或者加上点笑脸笑容都是亲和力 的凝聚,和谐的气氛能使你生意更好哦,所以别忽视了这点小小的表情呢, : ) 。 技巧十:爱,一切都是爱, “爱是最伟大的治疗师” ,细心热心耐心爱心这是必不可少的,用 心努力相信会有回报的。一切沟通从心开始,沟通从爱开始,爱从心而来,呵呵。 。 。